贵州日报天眼新闻记者 陈龙

一直以来，“七日无理由退货”都是消费者关注的焦点，也是电商交易中争议最多的环节之一。

近期，有商家向“天眼问政”栏目反映，在实际经营中遭遇部分消费者利用规则“薅羊毛”：明明商品已被使用或损坏，仍坚持要求七天无理由退货，让商家有苦难言。那么，面对这种情形，商家该如何应对？消费者又该如何合规行使权利？

带着这些问题，记者近日采访了贵州省消费者协会，就“拆封商品的边界与规则、购销双方如何维护自身合法权益”进行深入解析。消协也结合今年受理的实际投诉案例，为购销双方梳理出了一条清晰的界线：什么情况下该退，什么情况下可以不退。

【案例】

网购电脑显示屏拆封遭拒退 七天无理由退货依法获支持

2026年4月，消费者通过某第三方网络购物平台购买了一台电脑显示屏。

收货后，消费者拆开包装并通电试用，发现屏幕显示不清晰，认为可能存在质量问题，于七日内通过平台申请退货退款，不料商家以“商品已拆封，不予退货”为由拒绝。

消费者认为拆封通电仅仅是为了检查商品好坏，商家的处置没有道理，向贵阳市云岩区消费者协会投诉，要求商家履行退货义务。

“本案中，消费者为确认显示屏显示效果而拆封、通电试用，属于合理调试范围，未对屏幕、外壳、配件等造成任何损坏，不影响二次销售。商家以‘已拆封’为由拒绝退货，缺乏法律依据。”省消协工作人员解释。

如此认定的理由包括：《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定，为确认商品品质、功能而进行合理调试，不影响商品完好的，经营者应当退货；《最高人民法院关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》第七条明确：消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度。

最终，经消协调解，商家对发现质量问题的电脑显示屏办理了退款退货。

网购酒拆封防伪外包装

商家拒绝无理由退货

2026年1月，消费者通过微信向仁怀市某商家购买一箱三坛酒，收货后第五日拆开了酒的外包装。

此时，消费者的想法发生了变化，因实际需求量减少，想仅留存一坛，将另外两坛依据“七日无理由退货”规则退回商家。

不过，装酒的箱子（即商品外包装）附有防伪二维码。商家认为，拆封便无法复原，影响二次销售，故拒绝退货。双方协商无果，消费者通过全国消协智慧315平台向消费者协会投诉。

“本案中，酒类外包装上的防伪二维码具有一次性特征，拆封后产生不可逆破坏，商品无法再以新品状态销售，价值贬损明显。”省消协工作人员解释。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，消费者网络购物有权自收到商品之日起七日内无理由退货，但退货的商品应当完好；根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。

“据此，案例中消费者拆封行为已超出合理查验范围，导致商品不再完好。商家拒绝退货符合法律规定。”省消协工作人员表示，对于依赖一次性防伪标识的商品，消费者拆封前应审慎确认自身需求，避免因拆封丧失退货权。

【消费提示】

无理由不等于无条件

根据上述案例不难看出，法律赋予消费者“七日无理由退货”的权利，前提是“商品应当完好”。

那么什么是完好？“不是包装箱不能有一个折痕，也不是封条绝对不能动。消费者收到商品，总得打开看看、试试功能。这就是法律认可的‘合理查验’。”省消协工作人员说。

拆开包装检查外观，电器通电试试能否正常运转，这些都属于合理范围。但是，“合理查验”与“过度使用”之间有一条清晰的红线。“这条红线的判断标准其实很简单：消费者拿到商品后，可以先依据相关法律法规认真对照一下，考虑清楚‘检查这东西好不好’是不是必需的？如果是，那是合理查验；如果不是，那就是过度使用。”

“同样道理，衣服在家对着镜子试穿、吊牌完好，可以退；穿着出门走一圈沾了灰、磨了底，甚至是洗过了，那就退不了。”

而对于商家反映的“薅羊毛”难题，省消协工作人员也给出明确回应：经营者同样受到法律保护。如果消费者超出合理查验范围，对商品造成损坏、污损或价值贬损，商家完全有权拒绝退货。建议商家在交易前明确告知退货规则，在收货时注意留存开箱视频、拍照取证等证据，一旦发生争议，可向消协或相关行政部门投诉举报，依法维护自身权益。

省消协工作人员表示，只有各方都把规则放在心里，把边界划清楚、弄明白，才能让“七日无理由退货”真正惠及每一个人。