“你好小智，帮我测算一下客户家办理合表电价是否划算。”

“好的，请告诉我客户编号。”通过手机elink端输入客户用电编号，“同心小智”机器人客服很快给出了客户阶梯电价和合表电价的电费对比以及最优惠的电价变更建议。

这是一线客户经理通过“同心小智”开启“数智”服务场景的一个缩影。自2025年开放新一期“一户多人口合表电价”办理以来，居民客户的咨询与办理需求激增。面对人工计算速度慢、解释成本高，客户对电价差异、补缴费用存在疑惑等难题，南方电网贵州毕节供电局自主研发的机器人客服“同心小智”应民生需求及时开发上线，仅需通过客户编号便能迅速进行查询分析、准确展示出客户的不同电价情况并给予最优化建议，真正做到了能答会解、让惠民政策真正落到实处。“同心小智”自6月投入使用以来，已在毕节市辖区9家县供电局实现全面推广，受到居民客户和服务人员的广泛好评。目前“同心小智”正从“合表电价”业务向大用户电费核验、营销制度咨询等业务扩展，将逐步成长为市场营销全业务咨询“智能体”。

据悉，这并不是毕节供电局营销服务的第一款机器人。在2024年，该局供电服务中心就上架了营销数字监控机器人，实现了95598客户服务工单自动流转、24小时数字监控、电子解析工单报表自动生成、欠费停复电工单自动催办等功能，通过“数字化转型”进一步提高了服务效率。

一直以来，毕节供电局秉承着“为客户创造价值”的理念，持续探究“系统数据+营销服务”的新赛道，聚焦工作痛点、回应客户关切，运用Python RPA技术和人工智能平台等工具推动数字化转型，让客服不断“上新”、服务不断“升温”，力争为广大客户带来更快、更准、更便捷的精准服务。与此同时，“数智”驱动也进一步减轻了基层工作负担，实现了人力资源优化配置，为业务决策提供了高效、准确、透明的依据，显著提升了服务的科学性和公信力。

接下来，毕节供电局将以“同心小智”的持续开发作为数字化转型、服务效能提升的切入点，加快数字化转型步伐，紧密围绕客户多元化的实际需求，打造出更贴心、更靠谱、更聪明的“全能型”“数智化”服务助手，用“小数智”服务“大民生”，进一步增强客户的用电体验。

（代冰俏 陈相玉）