李海钦

十年“痛客行”，真诚对待游客的真知灼见，传递出一种感同身受的理解、设身处地的体察，人同此心、心同此理的共情力，提升了政策温度和人文情怀。

进入暑假，贵州避暑游已经登上了热搜：贵阳机场旅客吞吐量暑运首日超7万人次，创下新高；铜仁暑运航线布局扩容，执飞十三条航线、通航十九座城市；展示贵州山水风光、人文风情、避暑旅居的短视频频频刷屏。

今夏贵州，除了清凉气候，还有一项已持续十年的活动同样引人注目——“多彩贵州满意旅游痛客行”。

2026年“痛客行”活动时间为6月至12月，分为宣传发动、曝光整改、总结奖励三个阶段。“痛点”、意见、建议的征集主要聚焦文化和旅游高质量发展、文化旅游行业监管、文化旅游公共设施、文化旅游企业服务、文化旅游从业人员服务、文化旅游安全六个方面。游客可化身“痛客”，专门负责发现短板与隐忧，他们的每一次“吐槽”，都是推动环境优化、服务提升的精准针砭。

旅客的“痛点”就是文旅产业发展的“堵点”。

文化和旅游已经成为人民群众对美好生活向往的重要内容。每个旅行的人，都渴望高高兴兴出门、开开心心回家。但身在旅途，难免会遇到各种预想不到的状况。有些问题很小无伤大雅，有的问题让人伤透脑筋、搞坏心情。时常见诸网络的强制消费、诱导购物，“阴阳菜单”“天价菜品”，欺客、宰客等乱象，损害着游客利益；遭遇矛盾纠纷，游客出门在外维权成本高；景区景点软硬件设施跟不上，让体验打折，有好的意见建议而反馈渠道狭窄。凡此种种，既是游客之痛，亦是文旅产业发展需要解决的“堵点”。堵点不疏通，再美的风景也留不住人心。

“找茬”“挑刺”是为了让旅途更美好。

来自天南海北的游客，人数众多、需求多样，能够在旅途中发现吃、住、行、游、购、娱各方面存在的问题短板，并结合实际提出建设性的意见建议，是文旅产业发展的重要参与力量。游客主动化身“观察哨”，让相关部门的整改整治工作更有针对性、时效性。自2017年首届活动举办以来，“痛客行”活动累计浏览量超过1000万人次，留言评价、投诉举报及意见建议总量突破450万人次，累计发放奖金超240万元。游客反映的“痛点”得到逐一办理、回复、整改。“知痛”更“治痛”，一份份中肯的意见建议，为贵州文旅产业高质量发展添砖加瓦。

十年“痛客行”带来了什么？

安顺市的实践或许给出了一个答案。今年“五一”期间，安顺12345热线盘点出了一组特殊的数据：16件涉旅表扬工单，同比增长50%。广东游客丢了手机，景区工作人员帮着找回；四川游客购票遇阻，志愿者全程协助；重庆研究生因身份信息买不了学生票，专席工作人员在线指引……一个个“潜在的投诉”，最后变成了游客的“感谢”。

十年，耐心聆听游客意见建议，真金白银奖励“金点子”，切实整治整改问题，外在的约束变成内在的自觉、自发的行动，沉淀为一种风尚；十年，真诚对待游客的真知灼见，传递出一种感同身受的理解、设身处地的体察，人同此心、心同此理的共情力，提升了政策温度和人文情怀。

十年“痛客行”，引发人们对几个根本问题的思考：如何看待游客？如何对待游客投诉与反映？怎样化被动为主动、凝聚发展文化旅游产业的合力？

保持开放的胸襟、包容的情怀、务实的作风，珍视每一份中肯的意见建议，闻过则喜、有则改之、集思广益。关于这道题的答案，贵州已经作答并将继续书写。