“以前登记一条诉求，要开电脑、填表格，至少需要2分钟时间。现在用手机发条消息，仅需5秒钟就搞定。”近日，南方电网贵州都匀平塘供电局天文供电所员工刘琴梅刚处理完一起微信报修，她指尖轻点，“诉求登记小助手”秒速完成工单流转。

在平塘供电服务一线，过去来自95598、12345等7大渠道的海量诉求如潮水般涌入，信息分散、流程模糊常导致响应延迟、处置脱节、效率瓶颈——手工记录慢、进度难追踪、管理成本高。

为此，平塘供电局引入人工智能与大数据技术，打造“诉求登记小助手”，以“数智之钥”开启高效服务。

一键秒登，AI听懂“急难愁盼”。无论电话口述还是微信留言，业务员只需将原始诉求转发给小助手，大瓦特平台NLP引擎瞬间解析语义，自动识别问题类型、地址、紧急程度，精准分类入库。

全局透视，数据驱动“追光行动”。后台数据库实时汇聚全渠道信息，构建统一诉求数字画像。现场抢修工作人员轻点手机，即可查询进度、追踪超时工单。

灵活处置，闭环管理“零脱节”。从登记到处理、反馈，全流程线上留痕。智能提醒确保关键节点“不遗漏”，处置方式灵活适配，让服务闭环严丝合缝。

诉求登记效率飙升95%，管理效率跃升80%，单条登记耗时从120秒压缩至5秒。客户满意度显著提升，工单积压与投诉风险同步下降。对管理者而言，全量数据为资源配置、流程优化提供了精准“导航图”。

“这不是简单工具升级，而是服务基因的数智进化。”平塘供电局党总支书记孟杨说：“下一步，我们将深化AI技术在服务质量预测、用电需求画像等场景的应用，不仅要解决‘登记难’，更要通过数据洞察重塑服务生态。”

（莫治仁 刘琴梅）