贵州日报天眼新闻记者 周旺泽 田儒森

“网上购物都可以退款，为什么办卡退费这么难？”日前，“天眼问政”栏目收到网友小然留言，称她在贵阳市“永琪”美容美发店办了几万元的预付储值卡，后因离开贵阳，找到商家退卡，但一直协商未果。

接到投诉后，记者电话联系小然，她说目前自己居住在省外：“离开贵阳时，美容卡还有两万多元，我和商家沟通了很长时间，希望把美容卡的余额退给我。充值后只使用了一小部分服务，对他们影响不大。但店家答应的退款金额不到一半，还要分期付款，我无法接受。”

随后，记者来到位于贵阳市观山湖区“永琪”美容美发店。店员称负责小然退卡的负责人当天轮休，不在店内。

记者又通过小然提供的电话号码联系上对方。该负责人表示，情况特殊，这期间他们一直和小然积极沟通，希望妥善处理退卡一事。

“现在我们已经通过了她的退卡要求。”该负责人说，小然购买的一部分美容卡产品，使用一次后影响二次销售，但门店考虑到小然无法来贵阳的特殊情况，也希望给顾客良好的消费体验，最终商议在半年内分期支付小然两万余元的退卡费用。

最后，小然和该门店负责人在线上进行了协商，双方就退卡方案达成一致。

近年来，预付卡消费出现的退费难、商家“跑路”、商家转让与“新人不理旧账”等问题，对消费者造成经济损失。如何规避风险，遭受经济损失时如何维权？记者采访了天眼问政专家团成员、贵州省律师协会民事专业委员会委员、贵州贵达律师事务所律师张冬梅。

张冬梅表示，消费者在预付卡消费时应理性对待，通过审慎选择商家、签订书面合同、控制充值额度、留存付款凭证、保留沟通的相关证据等方式规避消费风险。

“消费者应首先考虑商家的信誉与资质，只有商家具备一定的实力，抗风险能力才会更强。”张冬梅律师介绍，消费者尽量与商家签订书面协议，在协议中明确退费规则、使用地域范围、违约责任等。

“根据商务部制定的《单用途商业预付卡管理办法》（试行）第十八条规定，单张记名卡限额不得超过5000元，单张不记名卡限额不得超过1000元。建议消费者控制充值金额，避免大额预存。”张冬梅建议，消费者在进行预付卡消费时，避免现金交易，尽量采取转账方式支付，支付时可备注款项性质或内容。预付款只能支付到商家对公账户，并要求商家出具收据和发票。消费者与商家进行沟通时，尽量采取文字方式沟通，若通过电话与商家沟通时，可录音保存通话内容。

对于消费者遭受经济损失时如何维权？张冬梅建议，消费者可先与商家协商退款或赔偿事宜，也可寻求媒体帮助，通过第三方介入达成和解。

消费者针对商家的违法行为，可向商家所在地的市场监管部门投诉，或向消费者协会寻求帮助。若商家违反《单用途商业预付卡管理办法》（试行）的相关规定，消费者可向当地商务部门投诉。

如果协商或投诉仍未能处理，消费者可依法向法院提起诉讼。但诉讼前，一定要收集相关证据，避免证据不足导致败诉。

若商家收取不特定群体的预付款后突然跑路，商家可能涉嫌诈骗。消费者可向当地公安局报案，由公安局审查是否属于刑事案件。

针对目前预付卡消费存在的一些问题，张冬梅建议可以通过完善地方立法，建立数字监管平台，强化信用惩戒，创新救济模式等，让预付卡消费市场健康持续发展，保障消费者、经营者权益。