龙蓓 龙钰

秀美的自然风光，独特的民族文化，加上网红的推荐，近年来，黔南州荔波县旅游经济“一路繁花”。随着大量游客的到来，各类涉旅纠纷也有所增加。荔波县人民法院探索形成以“部门联动快速定损、专项基金先行赔付”为核心的“荔即解”化解旅游纠纷工作法，有效应对游客停留时间短的特殊实际，以快调快处推动“纠纷化解不过夜，同步履行不误期”。

2024年，荔波县涉旅纠纷平均化解时长从原先的10天大幅降至2小时，涉旅纠纷化解率达96.8%，法庭收案数连续下降。数字的背后，是荔波县人民法院花了3年时间探索努力的结果。

以调为先 推动纠纷“一站解”

2021年10月，德国华侨游客公某到小七孔景区游玩，因景区路滑导致其不慎跌倒，造成脚部骨折。公某因赔偿问题与旅游公司协商未果，于是拨打荔波县人民法院旅游纠纷快速化解热线，寻求帮助。法官接到电话后，迅速赶到公某居住的酒店协调处理，并到事发现场勘查核实。

考虑到公某在国内的行程安排较紧，为确保公某能够安心治疗和后续行程不受影响，荔波县人民法院会同旅游纠纷人民调解委员会组织双方当事人通过“人民法院在线服务”进行调解，并达成调解协议。事后，法官积极督促保险公司按照司法确认的内容将理赔款支付给公某。

2022年5月，该院收到一封来自海外的感谢信，公某表达了对法官以及荔波相关部门工作人员的谢意。

旅游要发展，司法服务也要跟上，不能让游客乘兴而来，败兴而归。这是荔波县人民法院深耕旅游纠纷多元化解的初衷。

自2021年起，该院立足辖区丰富的旅游资源，在小七孔景区设置了旅游巡回办案点，启动“一景区一法官”工作，创新“法院—法庭—巡回办案点”无缝对接的工作模式，构建“法院＋”调解模式。同时，在荔波县委、县政府的支持下，积极探索以“部门联动快速定损，专项基金先行赔付”为核心的“荔即解”化解旅游纠纷工作法，为荔波旅游服务水平持续提升提供坚强司法保障。

随着旅游市场的不断发展，新类型旅游纠纷越来越多，人民法院如何整合相关职能部门共同参与到旅游纠纷的化解之中？荔波县人民法院副院长郭明学认为，“对于旅游纠纷，我们坚持以调为先。将法官、检察官、警官、村干、联户长等编入调解网格，落实县委政法委‘1+N’全域化解模式。在小七孔景区设置旅游速裁法官工作站、景区诉讼联络点、调解室，调解员入驻景区调解室，就地解决旅游纠纷。创新建立‘四长’联动‘三级’联调机制，成立涉旅纠纷微信调解工作群，设立远程调解室。这些举措打破了时间和空间限制，实现纠纷多元调解、远程调解，大大提高了调解效率。”

以治为本 推动纠纷“源头解”

荔波作为旅游大县，旅游纠纷的妥善处理不仅成为影响游客体验和旅游地形象的关键因素，也事关当地旅游从业者的生存。

2024年4月，在小七孔景区西门开办民宿的何某因为参加一次经营法律风险培训，解决了一桩烦心事。

何某利用自家房屋开办了一家民宿。来自上海的游客张某入住其民宿时，因楼梯湿滑不慎摔倒受伤，产生了医疗费、误工费、交通费等费用共计1.2万余元，双方因赔偿问题发生纠纷。

接案后，荔波县人民法院甲良人民法庭迅速组织各部门参与调解，当了解到该民宿于2024年1月已经投保公众责任险后，法官立即联系保险公司，保险公司也第一时间派遣工作人员赶到现场参与调解。在查明案件事实，明确各方责任后，保险公司按照保险合同约定，全额赔付了游客张某的所有损失。

“做民宿生意后，我最担心的就是游客在店里的安全问题。2023年初，听了荔波县人民法院宣讲的旅游从业者风险防范典型案例后，我每年都在保险公司投保150元公众责任险，没想到这份保险真的发挥了大作用。”何某说。

甲良人民法庭庭长陆瑜说：“小七孔景区位于我们法庭辖区，每年游客接待量超2000万人次，为快速化解旅游纠纷，我们联合行业主管部门制定了快速化解联动机制，推动纠纷化解‘不过夜’。同时，通过指导制定行业规范公约、开展培训座谈、典型案例宣传等，引导旅游经营主体诚信经营，提高群众对商业化分担风险模式的认识，这既降低了旅游经营者的经营风险，又保障游客受损时可以快速理赔，实现纠纷源头防治。”

以快为要 推动纠纷“加速解”

游客外出旅游，行程通常较为紧凑，一旦纠纷化解耗时长，会极大地影响游客的出行体验。面对新形势、新要求，如何提高旅游纠纷化解质效助力打造优质旅游服务环境？荔波县人民法院为此不断探索。

2024年9月，游客杜某一家到荔波游玩并入住某酒店。其间，杜某在酒店洗衣房晾晒衣物时不慎摔倒受伤，经医院诊断为粉碎性骨折。杜某家属提出此次事故耽误了原定行程，希望酒店赔偿其医疗费、误工费、精神损失费等共计1万余元。

由于双方在事故的责任分担、赔偿数额等方面无法达成一致意见，便向法院寻求帮助。接案后，荔波县人民法院立刻启动“荔即解”旅游纠纷快速联动处置工作机制，协同该县市监局、文旅局、消费者协会以及酒店行业协会，共同组织游客和涉事酒店进行调解。

调解过程中，法官一方面做好游客的情绪安抚工作，一方面就具体情况客观分析研判定责，经过近两个小时的调解，双方自愿达成调解协议，由酒店赔偿游客杜某医药费及相关损失共计7400余元。

“从投诉到调解成功总共不到2小时，没想到能这么及时高效，我们能够安心回家了。”杜某说。

该案件的快速处理是荔波县人民法院“荔即解”化解旅游纠纷工作法的一个缩影，彰显了“部门联动快速定损、专项基金先行赔付”这一举措的高效、便捷，真正实现了“涉旅纠纷立即解，游客行程不耽误”的目标。

对于旅游纠纷化解，关键在于一个快字。荔波县人民法院党组书记、院长张鹏表示：“我们在调处过程中主要突出3个快，首先是定责快。我们与医疗机构、卫健局、保险公司、市场监督管理局等主管职能部门都建立了旅游纠纷快处快赔联合调解工作机制，通过专业力量协作，快速明确各方责任与义务。其次是履行快，率先在全省推行旅游纠纷先行赔付机制，建立旅游纠纷专项基金，由专项基金向游客先行赔付，破解外地游客异地维权时间长、程序复杂等问题。最后是审执快，积极推广运用‘人民法院在线服务’‘人民调解平台’微信小程序，通过在线调解平台解决纠纷。同时配置巡回审判车、巡回审判包，确保重大纠纷一小时内到场、当日协调处理。这些举措不仅提升了游客的满意度和信任度，也为荔波旅游产业的健康发展提供了有力服务和保障。”

（本文资料图片由荔波县人民法院提供）