近日，“天眼问政”栏目对“快递AI客服难沟通”一事进行了报道，主要问题在于AI客服面对客户的具体需求无法准确理解，给不出满意答复，甚至答非所问，导致客户体验不佳。

如今，越来越多的服务商推出AI客服，其目的是基于智能化数据分析，利用自然语言处理技术和机器学习技术，为顾客提供自动化在线服务。

AI客服有其明显优势，比如可同时接待海量用户咨询、快速答疑缩短客户等待时间，还可实现24小时在线，有效节约了人力成本。

不过，现阶段的AI客服也有明显缺点，其还不具备人类的理解力和判断力，在提供人性化服务方面存在不足。同时，很多服务商提供的AI客服还比较初级，只能提供基础的问答服务，缺乏适应能力，无法应对特殊情况或复杂问题。这些情况会导致用户耗费沟通成本却无法解决问题，让用户很难得到满意体验。

AI客服是人工智能发展的产物，通过科技手段提升服务能力，为消费者提供更好服务，无疑是科技服务生活的有益实践。随着技术不断迭代升级，相信AI客服的用户意图识别率和回复准确率也会不断提升，带来更加完善、细致的服务体验。

但在技术尚不完备的当下，商家还应多从消费者体验考虑，不能一味节约成本，将服务全部移交给机器人，导致服务不到位、问题得不到有效解决，最终让消费者不满意，最终受影响的还是商家自己。

涂涌/文