郑芹

和煦三月，万物苏醒。趁着大好时节，工行贵州省分行金融知识宣讲小分队在全省行动起来。

六枝特区养老服务中心内，工行人用浅显易懂的语言，面对面为老人们讲解电信诈骗经典案例，提醒老人们避开陷阱；熙熙攘攘的贵定集市上，工行人摆起摊位，为过往路人发放反诈宣传手册；在罗甸县木引镇，一场“电子支付 惠企利民”宣传活动让乡亲们了解到，电子支付虽然方便，但背后的安全隐患也要小心……

穿行田间地头、工厂学校，工行人以丰富多样的消保知识宣传活动为载体，将金融知识和金融消费权益精准送达群众心尖，在全省掀起消费者权益保护教育宣传热潮。

新形势下，人民群众对保障消费者合法权益的需求不断升级。秉承“人民至上”理念，工行贵州省分行因时而变，在监管机构和工商银行总行指导下，发挥在消费者权益保护方面的领先优势，巧妙运用金融科技，高筑金融安全“铜墙铁壁”；携手公安、法院等部门联合开展消保工作，筑牢金融消费者权益保护“防护墙”，守护老百姓“钱袋子”，为人民群众美好生活保驾护航。

■ 宣传花样多 知识“活”起来

数字化金融服务日益普及，金融诈骗手段层出不穷，这对金融宣传教育提出了更大挑战。是挑战，亦是机遇。结合消费者新需求，工行贵州省分行持续创新金融知识普及手段，让金融宣传教育跳出网点“三尺柜台”，并通过丰富多彩的宣传形式，构筑立体式宣传矩阵，让金融知识宣传“活”起来、“动”起来，不断提升消费者金融素养，增强风险责任意识和防范能力。

3月5日一大早，工行毕节清毕路支行工作人员带着厚厚一沓金融知识宣传资料，前往附近的商圈、市场分发，向过往群众普及金融知识。秋去春来、时节更替，不定期举办各类金融知识宣传活动已成为他们的工作日常。

作为工行贵州省分行获得授牌的省级金融教育示范基地之一，工行毕节清毕路支行充分利用网点内多种智能设备，开展多样化、体验式金融知识普及教育活动，让枯燥的金融知识变得好懂也好玩。同时，该支行还不断创新金融知识宣传普及手段，通过行内行外结合、线上线下一体推进，形成立体式宣传格局。

仅仅打造一个省级金融教育示范基地远远不够，工行贵州省分行从新市民、农村群众、“一老一小”等重点人群的多元需求出发，结合不同网点及周边特色，将宣教活动与“学雷锋”、为民办实事等活动融合推进，持续在消费者心中播洒保护自身金融消费权益的种子，让金融知识覆盖面更广、渗透率更高。

在宣传方式上，工行贵州省分行在发放纸质宣传单、悬挂横幅等传统宣传方式的基础上，利用网点LED显示屏、海报机等媒介循环播放金融知识宣传标语、宣传海报及宣教视频，开通线上“金融知识加油站”，在智能互动屏、智能机器人、金融超市等载体内植入消保知识宣传，让消费者无论在线上还是线下，均可随时随地了解金融知识。

不仅如此，善于创新的工行人还利用群众喜闻乐见的方式，翻新消保知识宣教花样，如制作“工”开避坑等消保主题节目和系列消保情景短剧及宣传视频、举办“金融知识进‘村超’活动”“叩响无声世界 绘制多彩未来”消费者权益保护专题画作评选等活动、走进院校开展金融知识宣传讲座等，新颖、务实的宣教方式让人眼前一亮。

工行人用心用情诠释的大行担当，2023年，该行累计开展金融宣传教育活动2000余场，开展知识讲座超百余场，惠及消费者超千万人次。

■ 用心化纠纷 调解护民生

随着金融业务快速发展，金融纠纷持续增多且日益复杂化，工行贵州省分行以探索多元纠纷化解机制拉快纠纷化解进度，使消费者诉求化解更快、效率更高。

不久前，某客户将一面锦旗送到工行贵阳分行银行卡中心，“家人用我的信用卡超前消费使我背上大额负债，但我还款能力有限，幸好工行主动调解并帮我调整了还款周期，真是感激不尽。”他道出缘由。

帮助消费者化解金融纠纷是工行人维护消费者合法权益路上的重要一步，该行把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，从新时代“枫桥经验”汲取前行能量，与第三方调解机构紧密配合，创新矛盾纠纷化解措施，让纠纷预防在前、调解优先、就地解决。

为让化解纠纷更便捷，该行与地方行政部门、司法部门、第三方调解机构配合，创新矛盾纠纷化解措施，推动贵州首家金融纠纷调解室落户贵阳市云岩区人民法院，并从云端发力巧用网络视频、调解平台等线上渠道，使消费者体验到就近、便捷、高效的纠纷解决渠道。

为让消费者更快了解金融知识，该行以发放宣传册、宣讲典型案例等形式为消费者“划重点”，提示消费者抵制“消除负债”等诱惑，远离非法代理维权，理性表达诉求。

面对跨省金融纠纷，该行也绝不置身事外，相继与工商银行兄弟行密切合作、共同化解，赢得良好口碑。

随着消保工作持续推进，该行为公众筑起一道“金融安全防线”。

■ 练就硬本领 当好“守门员”

“家里一场大火把现金都烧了，快帮帮我。”2月27日，一位客户带着一包被烧毁的现钞，焦急地冲进工行六盘水凉都宫明湖路支行营业厅寻求帮助。

看着客户无助的目光，该行第一时间受理，整齐有序地分拣、粘贴残损币，并小心翼翼地清点鉴别，为客户最大限度挽回损失4万余元。

“工行为民服务办实事，让我避免巨额损失，为你们点赞。”该客户竖起大拇指感激道。

在工行贵州省分行，这样的案例屡见不鲜。怀揣为民之心，该行不仅千方百计为民排忧解难，还从提升自身技能出发，多方练就本领，全力当好消费者权益的“守门员”。

定期举办内部培训、从省分行到网点层面组织分专业、分层级的专业讲师团、开放云端学习平台……该行搭建线上线下学习渠道，让员工多渠道掌握消保知识，厚植消保工作专业水平，全方位打造一支专业、专注、专班的“三专”消保队伍，服务客户、保护客户。

消保工作有“智”也有“制”，该行将消保意识融入业务发展每个环节，鼓励各业务条线主动在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节中渗透消保理念，以风险分级平衡好开户服务与风险管理工作，管好高风险账户，降低存量账户涉案风险，让群众身边的金融危险消灭在源头上。

该行还主动扩大消保“朋友圈”，与公安等部门共建金剑反诈联合实验室，探索电信网络新型违法犯罪技术，让AI换脸等新型诈骗手段无处藏身，织密织牢金融消费者权益“防护网”。

涓涓细流，汇聚成海。工行人深信，他们在提升金融消费者素养、保护消费者权益上迈出的每一小步，皆会化为星星之火，为烟火人间再添一丝暖意。

（本文图片由工行贵州省分行提供）