时杰 胡辉 任勇
2024年全国两会《政府工作报告》提出，优化消费环境，实施放心消费行动，加强消费者权益保护。消费作为拉动经济增长的“主引擎”，消费者作为推动经济发展的主要群体，作用日趋凸显，并广受关注。
近年来，贵州省农村信用社高度重视消费者权益保护工作，践行“金融为民”理念，立足“姓农、姓小、姓土”特色，积极发挥“农村金融主力军”作用。今年“3.15国际消费者权益日”教育宣传活动期间，贵州农信按照“客户在哪里，日常宣教就到哪里”的工作理念，创新开展消费者权益保护宣传，让广大金融消费者“知金融常理，做明白人”，努力构建和谐健康的金融消费环境。
■ 一辆舞台车 宣传接地气
3月11日下午，在三都自治县九阡镇水各村，一辆车身印有“贵州农信流动乡村小舞台”的舞台车开进村子的中央广场，车上配有一套先进的舞台操作系统，只要轻轻触动一个手机大小的舞台操作遥控器，车厢在短短的几分钟之内就能自动伸展开来，形成一个长8米、宽7米、高5米的舞台，为贵州农信金融宣教活动提供了极大便利，切实解决了下乡宣传交通难、转点难、搭台难等问题。活动还没开始，现场就围满了前来参加活动的水族群众。
当天，一场主题为“金融消保在身边 保障权益防风险”的教育宣传活动精彩上演。演出采用普通话、水族话“双语”主持，通过歌舞表演、趣味游戏、集中宣讲、问答互动等形式，将金融知识融入节目中，让现场群众在互动中了解金融消保知识，增强自身风险防范意识。
这是贵州农信启动2024年“3·15国际消费者权益日”宣传活动以来，以流动乡村小舞台为载体，特别组织的又一次走乡入村宣传活动。截至目前，贵州农信“流动乡村小舞台”已累计到省内各地乡村演出32场，舞台车行驶近1万公里，数万名群众现场观看，各级主流媒体的关注报道，金融消保知识宣传取得良好效果。
为了切实提升广大消费者的金融素养及风险防范意识，构建和谐健康的金融消费环境，扎实开展好2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，省农信社按照“标准统一、覆盖广泛、突出重点”思路，制定印发教育宣传工作措施，明确工作要求，通过智能播控系统，在全省2.8万个网点统一投放；围绕金融消费者八项权利、强化“三适当”原则等内容，向公众宣讲金融知识，帮助公众提升风险防范能力。
■ 一课知消保 维权进心间
为提升消费者金融素养和金融安全意识，增强依法维权意识和能力，贵州农信系统各行社在强化网点宣传的同时，还走上街头、走进社区、走进工厂、走进乡村……，举办“金融夜校”“营业厅小课堂”“高管消保讲堂”等，通过形式多样、内容丰富的宣传教育，有针对性地帮助“一老一小一新”等重点人群掌握必要的金融知识和技能。赤水农信联社以学雷锋日活动为契机，开展学雷锋志愿服务活动，推动人民币知识和反假货币宣传进社区和集市。工作人员采取线下模式，开展集中宣传和现场宣传，共计发放宣传折页约1000份，受众达3000余人。
乌当农商银行在贵州康养大学举办“3·15金融消保在身边 保障权益防风险”以及“警惕电信诈骗 维护平安校园”宣传活动。工作人员通过现场讲解大学生容易上当的几大骗局，以左右问答、关键点思考等方式与在场的大一新生互动，以此加深学生对反诈知识的了解。同时，还在同学上下课必经之路上设置宣传点位，重点结合近年来大学校园频发的电信网络诈骗真实案例，向广大师生详细讲解刷单返利、“杀猪盘”、校园贷、代办信用卡以及冒充电商物流客服等电信诈骗的特点及作案手段，并告知大家遭遇电信诈骗后如何正确应对。
省农村信用社联合社团委联合清镇农商银行团委前往清镇市红枫第三小学，开展了送金融知识进学校活动。金融志愿者通过向学生们讲解真假币的特征、人民币的重要意义、银行卡的基本知识以及如何防范针对未成年人的网络诈骗等金融知识，切实增强青少年金融素养，引导青少年树立正确的金融观念，合力打造平安校园，营造健康和谐的金融环境。
普安农商银行除通过网点LED显示屏滚动播放宣传标语、广告电视播放相关视频外，还充分发挥人熟地熟的优势，客户经理利用“普惠大走访”时机，走村入户召开“村民院坝会”，在宣传信贷政策的同时，开展反假、反诈等金融知识宣传，提醒群众要提高警惕，不信陌生电话和短信，不轻易转账，切实保护好金融消费者的合法权益不受侵犯。自3月1日“金融消保在身边，保障权益防风险”宣传活动启动以来，普安农商银行共组织线下宣传活动15场次，向公众发放宣传资料约3000余份，受益群众1万余人。
长顺农信联社则充分利用“金融夜校”开展形式多样的金融消费者权益保护宣传教育活动，让农村群众“学金融、懂金融、信金融、用金融”，大力营造消费者“知金融理，做明白人”的良好氛围。
为了进一步提升金融从业人员金融服务的质效，贵州农信全系统还组织开展了“省联社-审计中心-行社”三级机构的高管开展消保知识宣讲活动。通过高管抓消保、讲消保、带头学习，让诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规成为金融从业者的自觉遵循，让消保理念入脑入心，不断规范机构经营各环节，共同营造和谐健康的金融消费环境，进一步确保金融消费者的合法权益不受侵犯。截至目前，全省农信共开展“高管讲消保”活动71场次。
■ 一站式化解 解决烦心事
3月13日下午，贵州农信在西江千户苗寨开展了以“金融调解在身边 保障权益共发展”为主题的金融纠纷一站式调解线下演出宣传活动。当天活动现场，农信工作人员发放了印有“代理退保”“征信修复”等非法职业代理危害宣传的折页，精心制作了金融纠纷一站式化解“雷山模式”的宣传视频并现场播放。精心设计的文艺节目及问答互动，有效提升了群众对调解工作的认知度、参与度和认可度，然后将所学知识用于实践，主动抵制“不当得利”“消除负债”等诱惑，增强依法维权意识和能力，理性表达诉求、妥善解决纠纷。
据了解，2021年以来，为传承“枫桥经验”，雷山县建立了由人民法院牵头，地方政府、金融管理部门和金融机构共同参与的金融纠纷多元化解模式，按照“专业、正规、独立、公正”原则，成立贵州首个“金调室”，及时有效地化解了金融纠纷和风险。截至目前，贵州农信通过持续加大金融纠纷多元化解力度，全省农信83家行社均建立金融纠纷调解机制，调解成功（含司法确认）4714笔，极大降低了客户诉讼成本，有效增强了人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。
保障金融消费者的合法权益，需要从身边一点一滴的小事做起。对此，贵州农信始终坚持百姓之事无小事，全心全意解民忧。日前，水城农信联社玉舍信用社迎来了一位特殊的客户，一位80多岁的老奶奶拿着一大包被火烧得面目全非的残损币，寻求工作人员帮助。玉舍信用社工作人员仔细查看发现，这些纸币由于火烧和烟熏，已经变得焦黑，部分区域甚至严重碳化。为不影响柜面正常办理业务，做到一站式解决，工作人员将这些残损币送到了营业厅后方工作区域，并且调动其他岗位的工作人员前来帮忙清理和鉴定，最终为老人兑换了21300元。拿到兑换的现金后，老人激动得连声道谢。
此外，贵州农信各行社还在持续畅通消费者投诉渠道、优化金融服务流程、完善适老化金融服务等方面持续发力，维护金融消费者的合法权益，增强客户对贵州农信的信任感和满意度。对于客户诉求和反馈，实行“首问责任制”“限时回复”原则；为客户提供投诉咨询和处理意见，做到投诉处理“有一说一”，客户诉求及时调查、及时反馈、及时整改。2023年以来，贵州农信为客户解决金融问题214.3万个，人工直接解决率达99.72%，客户满意度99%以上。
贵州农信将积极践行金融工作的政治性和人民性，秉承“金融为民”初心，不断提升人民群众满意度和获得感，为推动经济社会高质量发展营造良好的金融消费环境。