毕节市政务服务中心将服务延伸延长，推动服务走深走实，探索建立出诉求受理人性化、工单办理规范化、督办回访常态化、要素保障体系化“四化”机制，扎实做好12345热线和互联网平台留言办理工作，推动解决了一批群众的急难愁盼问题。

针对热线号码多、电话接通难、办事多头找等问题，毕节市政务服务中心对话务量少、群众拨打频率低的热线实行“整体并入”，对群众知晓率高、话务量大的热线实行“双号并行”，毕节全市38条便民热线已统一至“0857-12345”政务便民服务热线，热线连续24小时内呼叫接通率不低于95%。同时“10网”整合，将中国政府网、国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、人民网省长留言板、省政府门户网省长群众直通交流平台、多彩贵州网省长群众直通交流平台、贵州政务服务网、人民网市长留言板、市长信箱、贵州政务服务网毕节站等10个平台留言办理统一归并整合到12345热线平台，从源头上减少了基层承办单位多方登录系统、重复联动办理、多头信息反馈等问题，切实减轻基层工作负担。

为保证服务质量，政务中心将各级政府办公室作为办理群众诉求的第一责任单位，在人员、资金、技术、体制机制等工作上充分保障，做到“有求必应”，要求各级热线工作机构负责诉求的收集转办、督办、回访及信息统计、报送等工作，在规定时限内按要求完成相关工作，对话务诉求受理、平台运行管理、知识库信息维护等事项进行明确规定和要求，对受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等八大关键环节形成全链条模块。与此同时，实行12345热线全面回访和督办制度，建立“协调督办—监督检查—跟踪回访”工作机制，重点加强对办理环节和群众反馈环节的督查、督办、掌握进程和问题解决的满意度，由回访人员对各承办单位办结工单结果进行全面回访调查，详细记录工单服务态度和办理结果满意度，做到不少一项，不漏一单。

截至目前，该市12345热线及互联网平台共受理企业群众来电留言95万余件，办结率达到99%以上，群众满意率98%以上。

（李文勇）