本报讯（记者 杜延卿）2019年11月15日至2023年11月15日，1469个日夜、35040个小时，安顺12345热线已走过四个年头，受理、办理企业群众诉求超百万件次，服务满意率99.41%。

这份年终成绩单，满载着群众对12345热线工作的认可。

近日，市民拨打安顺市12345热线，表示安顺经开区碧桂园天誉二期路边路灯故障，影响夜间出行，安顺经开区城管局立刻核实处理，及时解决市民夜间出行问题。

只需一个电话，群众的烦心事就能在第一时间得到化解，这正是12345政务服务便民热线的功能所在。

四年来，安顺12345热线始终秉持着“服务好、能办事、真管用”的服务理念，修订安顺市12345热线运行管理办法、实施细则和工作规程，形成从受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价等全业务流程环节的闭环管理，实现办件流程全覆盖、办件记录可追溯、办件归档有闭环。

线下完善流程，线上广拓渠道。四年来，安顺12345热线开通热线门户网站、政务微博、微信公众号等服务渠道。贵州政务服务网依托12345热线平台，归并优化33条服务热线，覆盖全市789家部门、乡镇街道，为公众提供全天候人工服务。同时，坚持日统计、周调度、月通报、季度分析、年度总结，建立“未接通回拨”工作机制。

为高效、精准答复群众诉求，安顺印发实施多个方案：印发《安顺市12345政务服务便民热线知识库管理工作办法》，咨询类工单直接答复率达78.82%；制定《安顺市12345政务服务便民热线领导干部接话工作方案》，启动部门领导接话日活动，提升政府部门行政效能和企业群众满意度；印发《安顺市12345热线与110、119、120等紧急热线及水电气公共事业服务热线应急联动工作机制》，明确联动范围、处置流程。四年来，联动处置工单8635件，并对处置持续时间长、解决难度大的诉求事项，开展定期专题研究，推动诉求问题化解、解决。强化督查考核，提升办理效率。印发《安顺市12345政务服务便民热线、网民留言办理工作评价办法》，以工单按期办理率、办理满意率为依据，对各部门工单承办情况实行月通报机制，将工单办理的结果纳入部门、县区的年度目标考核。

采取短信督办、电话督办、书面督办、现场督办、会商协调、重点督办“六位一体”的督办机制，对热线办理敷衍、推诿、“三率”不达标单位每月进行考核考评，特别对涉企、营商环境服务方面工单办理进行考核；以12345热线互联网平台网民留言为依托，加快构建12345热线与各级政府督查机构的协同联动机制，强化督办跟踪问效。数智赋能12345热线服务提质。四年来，安顺12345热线重点推进市级热线系统迭代升级、云资源扩容和话务中心改造；加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求。

此外，安顺12345热线实现与省级热线系统深度融合，实现业务数据联通共享。遇到重大突发事件，可实现与省级12345热线话务坐席统筹调度。通过系统迭代，12345热线实现与政务服务大厅前台“咨询”“投诉”窗口协同联动工作机制，共享办事信息，切实提升服务精准度。

四年来，安顺12345热线接通率99.72%，服务满意率99.41%，工单按期办结率99.36%，工单办理满意度98.52%。热线平台相继在全国第五届、第六届、第七届12345政务服务便民热线大会上，荣获“模式革新典范”“服务精进典范”“公共服务骏马典范”“品质跃升典范”“专业精进典范”等奖项；在第四届、第五届全国政务热线发布会上分别荣获“2022年度服务企业优秀单位”“价值创造优秀单位”等称号。