贵州日报天眼新闻记者 谢朝政

“你好，我是金沙县鼓场街道玉屏社区居民，我们社区的俊杰汽修厂噪音很大，油漆味刺鼻，严重影响周边居民的正常生活。希望相关部门管一管。”

“您反映的问题我们已收到，我们立即转给相关部门办理，尽快给您答复。”

毕节市12345热线平台接到群众来电后，第一时间转交金沙县相关部门办理。鼓场街道农林环保服务中心接到安排后，工作人员立即进行现场查看。经核实，该修理厂的烤漆房排风口安装位置不合理，在烤漆时确实存在噪音和油漆味。环保中心要求修理厂负责人在两天内进行整改。

几天后，鼓场街道农林环保服务中心工作员再次对金沙县俊杰汽修城进行复查，烤漆房排风口已完成整改。“太感谢你们了，没想到我一个电话，你们就帮忙解决了。”回访时，诉求人连声感谢。

群众有困难，该去找哪里？过去，很多部门都有自己的热线，目的是帮助群众排忧解难，但由于热线太多，反而给群众反映问题造成了不便。

为了方便群众，2021年初，毕节市对各类非紧急类服务热线采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行整合。全市各级非紧急类服务热线整体并入“毕节市12345政务服务便民热线”。对国家、省市有关部门建设的话务量大、社会知晓度高，并在地方接听的15条政务服务便民热线非紧急类专线号码予以保留，与12345热线建立电话转接机制，提供全天候人工服务。

2021年6月18日，新的毕节市12345政务服务便民热线开通运行。“新的便民热线开通后，始终坚持‘听民声、察民情、聚民智、解民忧’。”毕节市政务服务中心副主任曹颖说，通过全力畅通群众诉求表达渠道，不断提升热线平台承载力、影响力，在党委政府和群众之间架起了一座“连心桥”。

为了让12345政务服务便民热线能及时解决群众急难愁盼问题，毕节市政务服务中心建立了“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、失责追责”六位一体的7×24小时便民服务工作体系；科学设置高效办理程序，实现一键转接、三方通话为紧急事项提速，积极开展了互联网平台及留言办理整合工作；热线系统与省级平台打通数据壁垒，实现数据共享共通、远程座席支撑等功能，并实现了省、市、县、乡4级联动；在远程座席支撑方面，已实现只要具备可以连接互联网的电脑，系统运维工程师就能通过配置相关参数，使用话务中心分机资源实现远程座席接话，有效提高热线平台智能化运用。

便民热线温暖了群众的心。七星关区香山丽居小区路口下水道堵塞，导致污水蔓延到路面。接到群众的反映后，毕节市12345热线平台立即联动七星关区热线工作专班核实处理。市东街道办事处立即组织龙山社区工作人员、荣合物业工程部工作人员、香山郦居业主代表一起到现场商议解决方法，经全力疏通，下水道已恢复正常，路面已清理干净，行人能够正常通行。

数据印证了12345政务服务便民热线的“温度”。2021年6月18日以来，毕节市12345热线共接入来电111万余个，登记诉求工单84.74万件（含省级12345热线转办工单），已办结84.31万件。接通率达99.12%、办结率99.49%、满意率99.19%。一直以来，便民热线通过全面提升了民生诉求响应速度、治理力度和服务温度，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。