郑芹

三月春风送来一年一度的“3·15”。

迎风出发，贵州工行人尽锐出战，持续推进消保工作。他们手握详实的金融知识宣传册，穿梭在熙熙攘攘的人潮，用热情与专业，播撒金融知识春雨，守护“民生温度”。

身负保护金融消费者权益的使命，工行贵州省分行践行金融工作的政治性和人民性，在监管机构和工商银行总行指导下，将“五化”转型与消保工作相结合，以“大消保”格局筑牢发展底座，开辟场景式宣教传播金融政策，为民办好诸多关键小事、急难愁盼，“消保+”场景正为贵州金融消费者筑牢权益防线，助力贵州经济社会高质量发展行稳致远，彰显工行担当。

“大消保”格局铺平消保路子

3月15日，工行贵州省分行迎来两位新员工——“工小消”“工小保”。

瞧，一男一女两位玩偶“员工”身着蓝红相间的民族服饰与头顶的工行印记交相辉映，可爱亲民的形象惹人喜爱。

玩偶虽小，却能拉近工行与消费者间的关系，在消费者心中烙印下“消保为民 ‘工’同黔行”的消保文化品牌形象，诠释出该行在金融消保领域践行为民办实事的初心与决心。

“在百姓看来，也许消保工作只是发宣传册、讲政策，但对工行来说，是一整个关乎发展的系统性、全局性工程，贯穿到顶层设计、产品研发、营销宣传、人员培训等经营管理全过程。”该行个人金融业务部相关负责人说。

将一日之功变为长久之策，该行持之以恒将保护好金融消费者长远和根本利益作为践行金融工作政治性、人民性的具体体现，深入构建“大消保”格局，与时俱进垒起“四层十三柱”管理架构，深化“管业务就要管消保”“全行共同做消保”的工作理念。

自此，一场自上而下的消保行动打响，该行主要负责人挂帅上阵，成立消费者权益保护工作委员会、组建“消保工作三级组织架构”、打造消保专业队伍，并通过消保委员会、消保专题会等形式定期研讨消保工作，推动全行同题共答、同向发力。

在顶层谋划下，贵州工行人将消保理念在经营管理行为中固化、深化和强化，融入事前审查、事中管控和事后监督全流程，在产品创新、流程设计、处理投诉、内部审计等环节筑起消保防线，使消费者权益保护与业务发展并驾齐驱。

循着“五化”转型的道路，该行还借力智慧化风控，自主研发“易受骗高风险客户预警保护模型”等预警模型，“智”护消费者“钱袋子”。

人人都是消保第一人，该行以编发典型案例、消保动态等方式，线上线下举办多场场景化、直通式消保培训，将消保理念和原则内化为工行人的思想与行动自觉，多层级多条线培训体系在全行掀起“全员做消保”的企业文化氛围。

山高路远，止不住行者征程。该行以优质的“大消保”格局助力贵州经济社会发展稳步前行，为群众生活、消费“遮风挡雨”。

“场景式”宣教播撒消保种子

在“大消保”格局引领下，贵州工行人趁着春光行动起来，装点网点、送出政策、贴心提示，让侵犯金融消费者权益的行为无所遁形。

3月10日，黔南州都匀市人民广场人声鼎沸，工行贵州省分行工作人员支起宣传展位、拉起横幅，吸引市民驻足观看。

“阿姨，凡接到陌生电话要求转账、更改密码等请警惕，切勿上当受骗。”工作人员拿起宣传折页，以案说法，为市民剖析反洗钱、防范电信诈骗等金融陷阱。

而另一边，消保知识有奖问答的声音在六盘水人民广场响起，引来路人围观。

2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，该行以线上线下融合拓展宣传阵地，宣教足迹已走过贵阳、遵义、安顺、铜仁、毕节、黔西南、黔东南、黔南等地，辐射超百万市民，“场景式”宣讲将金融知识播撒到群众心尖。

从群众身边的247个网点下手，悬挂横幅、张贴海报、Led屏提醒……该行工作人员主动向等待区群众讲解消保权益，并巧借“工行驿站”举办多场消保宣传专题讲座、活动，吸引群众驻足参与。

走到生活场景中去，该行走进农村、社区、校园、企业、商场等地，以话剧、三句半、小课堂等群众喜闻乐见的形式传递消保理念，接地气、冒热气的宣教方式深入人心。

将宣传教育的同心圆再画大一些，该行还将金融知识送到5A级景区、马拉松活动现场、红色教育基地等场景，与社区、学校合作搭建消保宣教联盟基地，拧紧群众脑中的安全阀。

对于宣教覆盖不到的偏远地区，该行也花样不断。

全年不间断发布消保系列微视频、上线消保答题领消费立减金活动、手机银行内弹窗提醒、精准投送反诈短信……该行乘数字化转型之势，以线上宣传网罗更多群众，开启“数智+消保”宣传新模式。

时光见证该行守护金融消费者权益的步伐，2024年以来，该行举办超2400场宣教活动，为人民群众筑起一道道坚实的保护墙。

在与消费者同行的日子里，贵州工行人如一颗颗种子，把金融知识撒向贵州大地，一朵朵保障金融消费者权益的绚烂之花竞相绽放。

“办实事”提升消保工作价值

3月14日，工行贵州省分行在消保工作上再添一笔。

该行在贵阳市（含“六区三县一市”）所有服务网点全面上线“社银一体化”服务，真正实现“社银携手、服务惠民”。

“没想到工行网点也能办社保业务，以后不用再特意跑政务中心了，实在太省心了。”近日，拿到刚办好的第三代社保卡，家住贵阳市六广门街道附近的张奶奶说。

放眼全省，政务服务与工行服务相融合的精彩故事屡屡上演。该行与各级政务服务中心合作，在全省城区主要网点设立政务服务便民点，查询、缴费、认证等3000余项政务事项让群众办事“最多跑一次”。

“省心”是消费者最直观的体验，也是他们发自内心的热切期盼。而正因为情为民所系，群众的呼声才能被工行看见、听到，并付诸行动，将一件件可知可感的“关键小事”化为“为民办实事”的服务春风，吹暖消费者的幸福心田。

由此出发，该行融入真情、注入温度，将“为民办实事”与消保工作巧妙结合，通过搭建“消保+消费”“消保+智慧场景”“消保+适老服务”等系列“消保+”场景，不断扩大消保工作阵地，持续为消费者美好生活添色加彩，擦亮民生底色。

为更好保障消费者权益，该行深入消费场景，主动疏通百姓在“购”“食”“住”“行”环节中的痛点堵点，适时举办“爱购520”活动、发放微信立减金等，全力保障百姓的消费权益。

化解投诉是为民办实事的必修课，该行关注群众投诉治理，将投诉作为消保核心工作，与贵阳市云岩区法院设立金融纠纷调解室，在网点开辟中英文投诉渠道公示栏，以“买方思维”根治群众的投诉“心病”，2024年投诉受理量同比下降62%。

如今，“刷脸”能就医购药、扫码打饭点餐、点点手机贷款已屡见不鲜，其背后是该行以保障群众权益干好民生实事的“接力长跑”。

该行激活数字化动能，在遵义市落地“多彩农链通”、在铜仁市梵净山景区搭建“智慧景区”、在六盘水市运用“智慧食堂”功能、在贵阳市创新推广“工银e贸”和惠商贷等金融产品……群众在生活、创业中都能感受到工行温度。

为保障老年人享受金融服务的权益，该行主动在网点配备会震动的排队叫号“爱心手牌”等贴心好物，还开辟健康站、在ATM机和智慧柜台上线大字体“老年版”等，为老年人编织一张温暖的服务网。

在保护金融消费者权益的路上，该行倾心为民解决急难愁盼，以真心服务赢得群众信任，为助力贵州高质量发展留下工行印记，工行“人民满意银行”的标志正温暖群众生活。

（本文资料图片由工行贵州省分行提供）