景诗瑶

“现在有了‘数字员工’真方便！依托真实的数据来开展供电所管理和运行工作，大幅度提升了工作效率。”最近，南网六盘水盘州供电局两河供电所副所长张瑾，对于“数字智能”赋能供电服务的新模式点赞。

两河“数字化”供电所是全省首家综合性“数字化”供电所，在贵州电网公司600多个供电所中，是“数字智能”手段投入运用最深入的供电所。

盘州供电局以数据驱动业务发展，践行南网数字化转型要求，依靠贵州电网公司信息中心及广思公司提供的技术支撑，打造两河“数字化”供电所试点。该数字化供电所，通过加快推进设备升级改造，提升业务系统和信息化工具应用水平，建设数据分析和业务监控体系，不断精简优化低效低质环节，深入开展用电服务中心工作的供电所工作新模式。这也是盘州供电局打造既有南网底色，又有“智慧盘供”特色的数字化转型之路的重要举措。

“机器人”代替人工更高效

两河供电所位于盘州市两河经济开发区，供电辖区覆盖两个易地扶贫搬迁小区和众多大型企业，用户18732户，人员流动大，业务量杂，数据报表汇总统计复杂成了员工难题。而“数字化”供电所建设让基层的工作更加简捷、高效。

开机、一键启动“数字员工”软件机器人，在两河供电所数字员工办公室内，张瑾向记者展示，仅用不到两分钟便可启动“数字员工”代替信息运维人员自动处理大量的工作流程任务，且无人值守。

据了解，“数字员工”可以将具有重复度的工作内容通过仿人工操作的方式实现自动化，是目前电网行业重点推广的新技术。通过“数字员工”可快速、高效地完成数据收集、营销系统故障停电催办、隐患管理工单填报等多项基础工作。张瑾举例说明：“像修改用户地址这一项，人力大约需180秒，机器人则只用26秒就可完成。”

26秒快速修改完成的背后，是“数字员工”体现的价值。

张瑾介绍，过去，供电所员工进行基础数据统计工作重复又费时。“数字员工”的使用，将基层员工从繁琐、低脑力工作中解放出来，减少人工错误，大大提高了获取信息的效率，让管理聚焦指挥，让数字赋能落到了实处。

智能平台“上线”更便捷

智能平台“上线”运用是两河“数字化”供电所创建的重要一环，可优化“人、财、物”资源配置，为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务。

“喂，客户您好，我是盘州供电局工作人员，这边系统提示您已欠电费……”电话中传递出智能语音催费声，这是盘州供电局上线的智能语音外呼平台功能，极大地解决了供电所电费回收老大难问题。据供电所测算，人工电话每通需120秒，智能语音催费则只需9.36秒，可减轻供电所大量的人工催缴压力，客户意图识别更智能、客户服务更主动。

记者走进两河供电所一楼的安全工器具智能管控平台，供电安全专责员赵晓龙在智能引导屏上熟练操作借用工具，他说：“平台利用先进技术，满足了安全工器具无人值守、智能提醒、快速检索、精准定位、安全校验等业务需求，降低了传统人工记录、校对、出入库、盘点等环节的时间成本，提升了安全生产管理水平。”

释放劳动力服务更优质

两河“数字化”供电所把能够交给数据的重复劳动力释放出来，回头来把安全生产和优质服务做得更好。

“你看，在我们‘南网在线’APP上，刷脸就能办电，‘用电日历’还可以实时查看每日电量。”两河供电所营业厅内，工作人员正向前来办理业务的附近企业工人讲解。在盘州，“互联网+”的服务模式，已经实现新装、增容、更名、过户等22项用电业务“网上办、掌上办”，用电客户“指尖操作”已基本替代营业厅功能。

今年一月以来，两河“数字化”供电所还组建起客户经理团队，用电用户都有专职客户经理，通过入户走访，建立微信群等方式了解用户诉求，解决用户难题，实现今年1至3月意见单同比减少57.97%。

目前，盘州供电局正不断提升数字化实用水平，加快“智慧盘供”建设步伐。数据显示，2021年，两河供电所全年向客户推送停送电、电价优惠等信息10262条次，点对点服务客户3526户。疫情暴发以来，多措并举及时解决企业用电问题，共为辖区内388家企业节省用电成本184.5684万元。

盘州供电局副总经理严彬元说：“盘州供电局深入践行‘以人为本’的发展理念，推进现代供电服务体系建设，不断满足客户多样化、个性化需求，实现用电服务向现代生产性生活性服务业转型。围绕‘敏捷前台-高效中台-坚强后台’构建新的运营指挥管理模式，采用数字化管理方式提高内部管理效率，切实提升服务、管控指标、优化营商环境。”